Service Quality 1st Drift (Gap Model)

Gap model การเกิดช่องว่างระหว่างการบริการสามารถเกิดได้จากช่องว่างแรกคือ Gap 1 ช่องว่างระหว่างนักการตลาดกับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่นักการตลาดต้องไม่ทำให้เกิดช่องว่างดังกล่าว Gap 2 เป็นช่องว่างในเรื่องการการจัดการการรับรู้ของสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง กับการตีความสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังซึ่งจะนำไปสู่คุณภาพในการบริการที่เฉพาะเจาะจง Gap 3 เป็นช่องว่างระหว่าง การตีความหมายของการรับรู้ไปสู่คุณภาพการบริการที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งจะนำไปสู่การส่งต่อคุณภาพในการให้บริการ ทั้งก่อนและหลังรับบริการ Gap 4 เกิดขึ้นระหว่างการส่งผ่านการบริการรวมทั้งก่อนและหลังการให้บริการ กับการติดต่อสื่อสารไปสู่ภายนอกให้กับลูกค้าได้รับทราบ Gap 5 เป็นช่องว่างที่เกิดกับการรับการบริการ กับความคาดหวังของการได้รับการบริการ (ในแง่มุมของลูกค้า)โดยที่ความคาดหวังจะมาจากการที่ลุกค้าได้รับรู้มาจาก Word of mouth ความจำเป็นส่วนบุคคล และ ประสบการณ์ในอดีต